H2H approccio human-to-human

H2H approccio human-to-human

Pubblicato il in Marketing e comunicazione

h2h approccio human-to-human

H2H: QUANDO IL MARKETING DIVENTA RELAZIONALE

Quanti di noi possono affermare con certezza che tutto quello che viene raccontato in rete corrisponda realmente al vero? Tutto cambia e quello che, fino a poco tempo fa, ci sembrava indubitabile viene messo in discussione. È proprio il caso di B2B e B2C, due approcci, a detta di qualcuno, ormai sulla via del pensionamento, ma che in realtà sono complementari ad una nuova idea di marketing relazionale: l’approccio H2H (Human-to-Human).

 

Quando si tratta di commercializzare l’azienda e i suoi prodotti/servizi, dobbiamo sicuramente concentrarci maggiormente sulla relazione umana: perché, dietro all’acquisto di ogni prodotto, c’è sempre una persona.

Indipendentemente da chi sia il nostro cliente (business o consumer), sarà sempre una persona a contattarci, e se non saremo in grado di rispondere ai suoi bisogni, probabilmente quella persona rinuncerà all’acquisto cercando la sua risposta altrove. Ricordiamoci, però, che l’interazione con il cliente avviene spesso con persone molto diverse, che devono fare scelte differenti e in contesti disparati.

Ecco perché H2H è complementare a B2B e B2C, perché sapere se il nostro interlocutore deve fare una scelta professionale o personale è molto importante e trasforma profondamente le motivazioni e i processi decisionali che portano all’acquisto.

Sicuramente la nascita di questo nuovo approccio “H2H” è stata favorita dell’era digitale. Le logiche dei social e di inbound marketing ricercano da sempre un contatto “One-To-One”, con soluzioni per raccogliere e trattare i grandi dati sul pubblico in modo da proporre offerte ed esperienze personalizzate.

La soddisfazione del cliente è ormai più importante del prezzo e della qualità del prodotto, è il fattore principale che regola l’influenza del brand: sempre più persone, infatti, sono disposte a pagare un piccolo extra per sperimentare una miglior esperienza d’acquisto. Proprio per questo chi spende è sempre più esigente nei confronti dei suoi brand preferiti e sempre più diffidente e pieno di aspettative nel caso di brand sconosciuti.

Così ogni azienda dovrà garantire una “user experience” personalizzata e sensazionale, migliorando tutte le percezioni e reazioni che derivano dall’uso o dall’aspettativa di utilizzo di un prodotto, sistema o servizio. Ma come possiamo creare un’offerta personalizzata?

Purtroppo parlare a tutti non è possibile, per questo dobbiamo scegliere con chi parlare tanto nelle attività online, quanto in quelle of line.

Vediamo insieme le quattro azioni fondamentali per trasferire la nostra “value proposition” al cliente.

CREARE L’IDENTIKIT DEL NOSTRO INTERLOCUTORE

Dobbiamo scegliere con chi parlare e, per fare questo, è fondamentale conoscere meglio le persone che solitamente acquistano i nostri prodotti/servizi. Molto spesso, troppo spesso, le aziende sono convinte di conoscere i propri clienti, escludendo a priori fette di mercato interessanti che non hanno mai preso in considerazione.

Per evitare che questo accada la cosa importante è creare coesione vera tra marketing e rete commerciale, sfruttando le conoscenze di chi, tutti i giorni, è in prima linea per arrivare all’identikit perfetto dei nostri consumatori ideali. Ricordiamoci, inoltre, che non è importante quanti utenti riusciamo a raggiungere, ma quanti di questi sono realmente interessati ai nostri prodotti e quanti di questi utenti riusciranno a connettersi con il nostro tool valoriale, fidelizzandosi e facendosi ambasciatori del nostro brand.

 

COMPRENDERE LE ESIGENZE, OFFRENDO ESPERIENZE PERSONALIZZATE PER OGNI FASE DI VENDITA

Una volta raggiunto l’identikit dell’acquirente ideale, sarà il momento di farlo fruttare: in base ai suoi interessi, ai suoi obiettivi e ai suoi bisogni dovrà essere attuata una strategia d’offerta esclusiva, che si adatti ad una situazione specifica.

A questo proposito, è importante considerare il grado di immersione di un acquirente nella nostra strategia commerciale: è già consapevole di che cosa può risolvere i suoi problemi? Oppure non sa neppure di averlo, quel problema? Sta già cercando un fornitore, o si trova ancora nella fase di comparazione tra soluzioni diverse? Associare ad ogni situazione un’azione adatta è importante tanto quanto sviluppare nel modo corretto l’identikit ideale.

 

MASSIMIZZARE L’ESPERIENZA D’ACQUISTO ILLUSTRANDO I BENEFICI CHE PUÒ APPORTARE

Il cliente ideale può arrivare da diverse direzioni: tramite il passaparola, a seguito di attività di comunicazione, tramite segnalatore, per caso o perché ci conosce. È evidente che avere queste informazioni ci consentirà di modulare il nostro approccio commerciale. Decidere una strategia di racconto valoriale diversa in base a chi abbiamo difronte non è poi così impossibile ed è il segreto di ogni buon venditore.

L’analisi iniziale dei bisogni ci consentirà di configurare l’esperienza più appropriata per raggiungere il nostro obiettivo, supportando la vendita con azioni e strategie di comunicazione diversificate, in termini di strumenti, storytelling ed esperienza d’acquisto.

 

NON SMETTERE MAI DI STUDIARE I NOSTRI CONSUMATORI

Un buon metodo per capire se siamo sulla strada giusta è quello di monitorare costantemente la rappresentazione dei nostri “Buyer persona”. Non dobbiamo mai abbassare la guardia, controllando periodicamente se i vantaggi che stiamo comunicando siano sempre attuali e reali, e attivandoci, laddove non lo siano, con una strategia del cambiamento fatta di upgrade di prodotto, servizio o d’esperienza.

Ricorda, la reputazione di un brand è la cosa più importante per ogni azienda: dedicare la massima cura alle “persone clienti” frutterà all’azienda in termini di fedeltà e passaparola positivo.

Sfruttiamo, quindi, la potenza dell’approccio H2H! Una sfida nella quale ogni brand deve uscire vincitore.

 

Ricapitoliamo: PERCHÉ H2H?

  • Infonde fiducia e sicurezza ai tuoi potenziali clienti
  • Sviluppa relazioni con i clienti a lungo termine
  • Ha maggiori possibilità di diffondersi attraverso il passaparola
  • Aiuta ad ascoltare e rispondere ai cambiamenti nella domanda dei clienti
  • Collega l’azienda ai potenziali clienti attraverso l’esperienza d’acquisto

 

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Giovanna Bazzanella

Responsabile marketing “La vita è come un’eco, se non ti piace quello che ti rimanda devi cambiare il messaggio che invii.” (J. Joyce) Per me tutto si riassume in tre parole: gentilezza, approccio produttivo e ascolto. Ho imparato ad ascoltarmi ma adoro soprattutto ascoltare, capire chi ho di fronte, partire dalle emozioni per arrivare all’analisi delle opportunità e dare un supporto concreto, veloce e pratico. Organizzo il mio lavoro attraverso pensiero ideativo ed etica professionale, con l’obiettivo di creare un percorso di condivisione vera e favorire il gioco di squadra. Sono una mamma, non perfetta, ma sicuramente premurosa, osservo i bambini con la convinzione che ogni giorno dobbiamo imparare qualcosa e come loro alimentare la nostra forza creativa per eliminare, dal vocabolario, la parola impossibile.

giovanna@gabriellipartner.com