Prendersi cura del cliente, soprattutto nella vendita!

Prendersi cura del cliente, soprattutto nella vendita!

Pubblicato il in Vendita

prendersi cura del cliente, soprattutto nella vendita!
Nel mercato in continuo cambiamento che stiamo vivendo, diventa di grande importanza, per un venditore al passo con i tempi, comprendere e sforzarsi di mettere in pratica alcune sostanziali evoluzioni legate alla sua attività lavorativa.

La formazione commerciale e quindi, di conseguenza, l’attività del venditore, per anni sono state impostate su concetti legati alle tecniche di negoziazione  ma purtroppo, solo in rari casi si sente parlare di tematiche riguardanti metodologie riferite alla fase antecedente la visita al cliente.

Questa parte fondamentale nell’attività di un venditore si chiama:

PIANIFICAZIONE – PROGRAMMAZIONE e PREPARAZIONE alla visita.

Questa fase troppo spesso ancora oggi, in quei rari casi in cui viene svolta, viene approcciata con metodi superficiali, anche perché, costantemente, viene associata all’alibi della mancanza di tempo. Quando invece, questa parte del lavoro viene svolta con costanza, attenzione e metodo, al contrario di quanto si possa pensare, può davvero portare guadagno di tempo, magari da investire in visite ai clienti con maggiore qualità.

Se veramente vogliamo trasformarci da venditori Piazzisti (partono dal proprio bisogno) a Consulenti commerciali (partono dal bisogno del cliente) il tutto deve necessariamente passare da un processo di vendita. La parola processo non è utilizzata a caso, infatti significa: “Successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno profondo”, quindi, successione di azioni, una dopo l’altra, con una logica ben precisa, quasi matematica. Il corretto processo di vendita,  può considerarsi completo solo quando si tengono in considerazione e vengono svolte con metodo, nella sequenza corretta, la fase di pre-visita, la fase di visita/negoziazione e la fase di post-visita.

Approcciare con metodo professionale la fase di Pianificazione significa svolgere un processo di analisi che mi permetta di progettare il futuro desiderato e le vie effettive per realizzarlo.

La pianificazione deve aiutare ad avere il giusto passo da mantenere per arrivare alla meta, all'obiettivo. Il tutto, quindi, deve partire da un processo di analisi. Questo primo passo deve permettermi di poter rispondere a delle domande di tipo quantificativo:

Quanti sono i miei clienti? Quanti sono i prospect?

Ma soprattutto a delle domande di tipo qualitativo:

Chi sono i miei clienti? Che potenzialità possono esprimere? Come li segmento? Con che priorità li visito?

Se per ottenere le risposte quantitative è sufficiente porre una query al database aziendale, per le risposte qualitative diventa obbligatoria la conoscenza approfondita del proprio portafoglio clienti e prospect e della propria zona di competenza.

Prima di proseguire è d’obbligo una riflessione: siamo sicuri di conoscere bene i nostri clienti? O molte volte li dividiamo tra buoni e cattivi semplicemente guardando il fatturato dell’anno precedente o in base ai rapporti interpersonali? Che penetrazione abbiamo da qual cliente? Acquista tutto da noi? In quanti siamo a spartirci la torta? Se tutto questo non è chiaro significa che abbiamo una conoscenza superficiale, che ci porterà a fare una pianificazione completamente sbagliata, con un fortissimo spreco di energie e di tempo.

Questo tipo di approfondimento deve essere il primo passo per poter svolgere una corretta pianificazione. Il tutto può essere fatto attraverso, per esempio, la compilazione di una scheda di profilazione all’interno della quale possiamo riepilogare in modo ordinato le caratteristiche del nostro interlocutore. Queste ci aiuteranno ad avere le idee più chiare per rispondere con più precisone alle domande poste antecedentemente.

Una volta chiara la potenzialità e la conoscenza dei miei clienti, potrò procedere all’attività di pianificazione partendo dalla segmentazione.

Segmentare un portafoglio clienti significa, non considerarlo più come un unico contenitore, ma come più contenitori dove all’interno troviamo clienti con caratteristiche simili, diverse da quelle di un altro cliente appartenente ad un diverso contenitore. Questa netta distinzione mi permetterà di progettare il futuro creando una serie di azioni strategiche a seconda del contenitore di appartenenza del cliente.

Ogni azione pensata e progettata dovrà portare ad un risultato economico quindi, ad ogni cliente, potrò assegnare un valore ipotetico che dovrà poi, naturalmente, essere confermato dalla conseguente fase di negoziazione. La somma di tutti questi valori creerà il forecast (risultato ipotetico a cui auspico di arrivare).  Se il Forecast non coincide con l’obiettivo (che per un consulente commerciale è un vincolo al quale non ci può sottrare), significa che i valori assegnati ai nostri clienti non bastano e quindi, sapremo fin da subito, quantificare e pianificare lo sforzo da mettere in campo nell’attività di acquisizione di nuova clientela.

Ma non c’è il tempo?? Se credete davvero che la pianificazione strategica funzioni fissate nella vostra agenda delle mezze giornate dedicate a quest’attività già all’inizio dell’anno come fossero visite da clienti, con la stessa importanza!!!

La fase di pre-visita si concluderà poi con l’attività di preparazione che, non è altro che la congiunzione tra pianificazione e negoziazione, è l’anello che ci può aiutare ad unire l’ipotetico con il reale.

Far percepire al nostro cliente che ci siamo preparati, favorisce la creazione dell’empatia iniziale. E’ molto difficile trovare un cliente che non apprezzi il fatto che, prima di andare da lui, abbiamo studiato a fondo, per esempio, il suo sito, e li, abbiamo letto la sua storia e la sua mission e siamo curiosi con lui di fare i giusti approfondimenti.

Sempre in fase di preparazione è bene costruire una scaletta degli argomenti da trattare, questo migliorerà la vostra efficienza, ma soprattutto, vi darà un’immagine chiara di ciò che tratterete e quindi, potreste anche prevedere delle possibili obiezioni del vostro interlocutore.

Conclusa la fase di pre-visita è giunto il momento di incontrare il cliente e di iniziare quindi, la seconda parte del processo di vendita: la visita/negoziazione.

 

Ti è piaciuto questo post? Leggi anche "Il cliente non paga è (anche) colpa nostra"

 

 

Ti è piaciuto questo articolo? Rimani sempre aggiornato! Iscriviti alla nostra newsletter
G&A Group

info@gabriellipartner.com