Quanto conosci i tuoi clienti?

Quanto conosci i tuoi clienti?

Pubblicato il in Vendita

quanto conosci i tuoi clienti?
Spesso abbiamo parlato di target, ovvero delle tipologie di utenti che entrano nel nostro negozio, ci contattano e scelgono quindi di effettuare acquisti presso la nostra azienda. Gli imprenditori conoscono effettivamente i clienti della propria azienda? Come è possibile strutturare un’analisi efficace?

Innanzitutto è necessario avere disponibili una serie di informazioni su ogni cliente, che possono essere raccolti grazie alle schede profilazione e mediante i dati storici di acquisto. Conoscere i propri clienti e la propria quota di mercato permette non solo di aumentare il profitto, ma da anche la possibilità all’azienda di personalizzare il servizio erogato e la gamma di beni da proporre ai diversi target di clienti.

Pratiche, come l’ottimizzazione della penetrazione dei clienti esistenti o la fidelizzazione di quelli più profittevoli, risultano infatti molto meno dispendiose in termini di tempo e risorse rispetto alla fase di acquisizione di clienti nuovi. Da numerose ricerche emerge infatti che la pratica di acquisizione dei nuovi clienti sia da 5 a 10 volte più costosa rispetto al mantenimento dei clienti esistenti.

L’importanza e il valore di ciascun cliente possono essere misurati da un indicatore, il Customer Lifetime Value (CLV). Con tale accezione viene indicato il valore attuale di tutti i profitti generati da un cliente nuovo o attuale. Con i clienti che presentano un CLV elevato l’azienda dovrà sviluppare specifici progetti di fidelizzazione e investire risorse. Da ciò possiamo comprendere come l’azienda dovrà indirizzare le attività di fidelizzazione verso un numero limitato di clienti, ossia verso coloro che contribuiscono al fatturato totale in modo determinante. Verso gli altri clienti, che appartengo a segmenti con minor CLV, vanno pianificate attività diverse, a cui saranno destinate risorse limitate.

Grazie alle schede di profilazione inoltre è possibile raccogliere informazioni qualitative e quantitative su ogni cliente, non solo anagrafiche, ma legate alle preferenze di acquisto, che possono essere utilizzate per personalizzare i rapporto cliente-azienda, l’offerta e il servizio stesso.

I clienti inoltre possono essere analizzati in base al loro grado di fidelizzazione e al valore generato nel tempo. La fidelizzazione è intesa come il grado di incidenza degli acquisti di un cliente sui prodotti aziendali, rispetto alle potenzialità del cliente stesso (è chiamata più correttamente penetrazione).

I clienti marginali sono caratterizzati da basso valore e bassa fidelizzazione. Le azioni da intraprendere con questo tipo di clienti potrebbero consistere in un dirottamento su canali di vendita a basso costo e la creazione di azioni di massa. Non è consigliato lo sviluppo di progetti specifici e dispendiosi, anche se ci possono essere dei casi isolati con i quali sia interessante intraprendere un progetto di crescita.

I clienti abituali generano basso valore e presentano alta fidelizzazione. I loro acquisti sono costanti, ma soggetti a sconti elevati e agevolazioni economiche che contribuiscono alla diminuzione del valore dell’acquisto. Gli strumenti per implementare il ruolo di questi clienti potrebbero consistere in attività di up-selling, al fine di aumentare il livello di acquisto, oppure si potrebbe sviluppare una comunicazione attiva e intensa per accrescere il valore percepito dei prodotti/servizi e limitare così eventuali scontistiche o condizioni di vendita svantaggiose per l’azienda.

I clienti potenziali sono caratterizzati da alto valore e limitati volumi di acquisto. Con questi clienti bisogna rafforzare il rapporto e far conoscere altri prodotti dell’azienda, in modo da aumentare gli acquisti.

I clienti fedeli sono quelli più importanti per un’azienda, poiché rappresentano una vera risorsa. In questo caso è importante mettere delle barriere all’entrata per i concorrenti e all’uscita per il cliente personalizzando l’offerta, comunicando in maniera attiva e mettendo in campo azioni di retention, cioè azioni che non hanno fini commerciali, ma solo relazionali. Molto spesso nelle aziende il 30% – 40% dei clienti è marginale. Questo comporta che vi siano importanti perdite di tempo e risorse da parte della forza commerciale. Non bisogna commettere l’errore di introdurre i nuovi clienti nel segmento dei marginali, ma bisogna avviare da subito un processo di crescita della relazione, affinché rientrino nel segmento dei fedeli. Anche considerare i marginali come clienti abituali è un errore, poiché in media solo il 20% degli abituali si trasforma in fedele.

Questi sono solo alcuni degli strumenti che possono essere utilizzati per comprendere il ruolo di ciascun cliente all’interno di ogni azienda, e sviluppare così per ciascuna tipologia delle specifiche strategie di sviluppo e crescita del rapporto di acquisto.

 

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