Questionario di gradimento: come e perché?

Questionario di gradimento: come e perché?

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questionario di gradimento: come e perché?

Questionario di gradimento: come costruirlo e perché è importante per la tua azienda

Sondare il livello di soddisfazione dei propri clienti è importantissimo, per comprendere come migliorare ed evolvere la propria gamma di servizi e prodotti, o anche più semplicemente capire se le modalità attraverso cui proporli al mercato sono quelle migliori.

Vi siete mai fermati a pensare come il cliente percepisca il vostro servizio? Se è realmente soddisfatto per ogni aspetto del prodotto che gli avete proposto?

Il servizio di costumer care, come viene definito sempre più spesso nelle aziende di dimensioni maggiori, in realtà può essere strutturato anche per imprese di medio piccole dimensioni attraverso l’adozione di alcuni semplici strumenti.

Lo strumento più semplice da adottare è sicuramente il questionario di soddisfazione, proposto via email, oppure direttamente nel proprio punto vendita.

Quattro sono le caratteristiche che questa tipologia di sondaggi devono avere per essere efficaci, vediamoli.

  1. E’ innanzitutto fondamentale comprendere quale sia l’obiettivo del questionario. Vogliamo sondare un aspetto in particolare? Le modalità di fruizione del servizio? La modalità di vendita? O vogliamo capire cosa pensa il cliente della nostra struttura (negozio), della nostra gamma? Il questionario deve avere un numero limitato di domande, quindi meglio definire il focus e il livello di approfondimento delle domande!
  2. E’ importante valutare inoltre il momento migliore in cui si sottopone il questionario al cliente. A seconda che si tratti di domande relative all’esperienza in negozio o di valutazione di un prodotto o servizio, vanno studiati i tempi di somministrazione. Nel primo caso, si può proporre già interno al negozio, se invece la valutazione è di prodotto, meglio attendere che il cliente abbia sufficiente elementi per valutare il bene o servizio.
  3. La tipologia di domanda influenzerà il risultato ( e il tasso di risposta). Meglio optare per domande immediate, fornendo già al rispondente una scala di valutazione specifica. Nella parte finale del questionario si può inserire uno spazio specifico per eventuali note da parte del cliente.
  4. Questionario anonimo? I dati ci dimostrano che poter rilasciare un parere senza dover dichiarare la propria identità ci porta ad essere più schietti, soprattutto in caso di critiche negative. Meglio quindi lasciare al cliente la facoltà di scegliere se dichiarare o meno la propria identità in fase di compilazione. In alcuni casi però, a seconda del focus del sondaggio,  può essere fondamentale comprendere quali clienti hanno fornito specifiche risposte.

Gli strumenti attraverso cui elaborare e proporre questa tipologia di sondaggi sono numerosi, una soluzione free può essere l’utilizzo di Google Form, che permette di strutturare, diffondere (via email, via social o sul proprio sito web) i questionari ed elaborare direttamente le risposte.

Quindi cosa aspettate, iniziate da subito a pensare al vostro questionario di soddisfazione cliente, strutturando un metodo da adottare con costanza nel tempo!

 

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Ilaria Piazzi

Responsabile Analisi Sono curiosa, mi piace scoprire i legami, le cause dei fenomeni che mi circondano. Riflessiva, mi piace osservare il mondo da diverse prospettive e mettermi nei panni di chi ha una visione diversa dalla mia.