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Recensioni, se l'avessimo capito prima…

Recensioni, se l'avessimo capito prima…

Pubblicato il in Brand reputation

recensioni, se l'avessimo capito prima…
Ci capita spesso di leggere le recensioni di Tripadvisor, sia in veste di viaggiatori, sia di professionisti che lavorano nel turismo. Con grande piacere troviamo tantissimi commenti positivi che esaltano la qualità della struttura, del titolare/manager e dello staff, ma ve ne sono altrettanti molto negativi! E questo accade quando il cliente non trova l'equilibrio tra la qualità attesa e quella percepita!

È sorprendente scoprire quante persone (professionisti del settore!) usano male la parola, non conoscono le regole basilari della comunicazione, non pongono realmente il cliente "al centro dell'attenzione" o peggiorano ulteriormente la propria immagine rispondendo "in maniera loro" alle recensioni, soprattutto quelle negative.

Partiamo da qualche dato del Tripbarometer 2015:

  • l'80% delle persone intervistate dichiarano che le recensioni aiutano ad organizzare una vacanza migliore.
  • l'80% delle persone intervistate dichiarano che una risposta appropriata da parte della direzione ad una recensione negativa migliora la loro opinione dell'hotel.
  • l'80% delle persone intervistate dichiarano che le risposte aggressive alle recensioni negative da parte della direzione li rende meno propensi a prenotare presso l'hotel.

È chiaro che determinati aspetti di un albergo non possiamo conoscerli prima di soggiornarci, possiamo invece leggere on line le recensioni dei clienti che vi sono già stati e avere così la certezza (in alcuni casi) che quell'albergo non è proprio il luogo ideale per la nostra vacanza. Ma stando ai dati di tripbarometer, la risposta adeguata ad una recensione negativa può migliorare decisamente la percezione del cliente su quell'albergo, come in altri casi può darci la convinzione che quel posto non fa per noi.

Ma come dobbiamo comportarci?
Ascoltiamo attentamente quello che ci dicono, oppure abbiamo le nostre convinzioni e facciamo fatica a cambiarle?
Osserviamo davvero i nostri clienti, cercando di capire dalla loro comunicazione non verbale se sono soddisfatti o meno?
Siamo sinceri quando diciamo che mettiamo il cliente al centro dell'attenzione?
Ma soprattutto, come è possibile avere un ospite scontento per 3-5-7 giorni nel nostro hotel e non accorgersi di nulla?

Probabilmente la risposta è solo una: perché non siamo attenti! Ma essere attenti soltanto non basta, bisogna infatti saper osservare, leggere ed interpretare i segnali della comunicazione non verbale. L'albergatore moderno non può non conoscere le tecniche di una comunicazione efficace, poiché essa rappresenta uno degli strumenti principali per fare bene il proprio lavoro! Ricordiamoci sempre che le parole trasmettono solo il 7% delle notizie mentre il resto viene comunicato attraverso i gesti, il tono di voce, il viso, l'uso degli spazi.

A questo punto, se proviamo a concentrarci un pochino e ad osservare realmente i nostri ospiti, siamo davvero sicuri di non poter riconoscere i loro segnali di gradimento, non gradimento, tensione, rifiuto? Solo in questo modo potremo sapere in anticipo il percepito dei nostri clienti e il grado di soddisfazione, senza aspettare che siano loro a dircelo o senza restare ignari se non ce lo comunicano espressamente.

Tutto ciò ci permette di anticipare le nostre mosse e di aggiustare quelle situazioni potenzialmente pericolose. Non è un bel vantaggio competitivo? Se poi questo tipo di atteggiamento lo trasmettiamo anche ai nostri collaboratori, i risultati potrebbero essere sorprendenti in termini di brand reputation e non solo!

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